劣质的顾客服务是亏损的开始

　　很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志，与客人聊天，店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。

　　首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受，有所感动时，相对回报的即是口碑宣传，相对的，当全店共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和利益性必定会不断地提升，也就发挥了管理的功能。

　　“起步就是结果”当起步的目的、方法和规划性错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。

　　•  如何实施“优质顾客服务系统”

　　第一步骤：实行全面管理

　　应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并在和工作伙伴沟通后形成专属的服务声明，并随着美容院的发展，形成自己特有的经营风格，所有员工多必须严格遵守，经营者也不例外。

　　第二步骤：认识您的顾客

　　您必须要熟悉顾客，而且必须了解消费者对店内的喜好，以及希望如何改善，他们的消费需求与期望、消费的动机、满意程度、以及如何才能持续赢得顾客的芳心。了解这些才能持续得到顾客的厚爱。现在就着手进行问店内每一位顾客，然后忠实地记录下来，以求改进。

　　第三步骤：建立服务品质的标准

　　顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程。如在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目和护肤品；在护肤时，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会对顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。

　　第四步骤：唯才是用，雇用、训练、报酬优秀员工

　　唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。

　　第五步骤：奖励服务成就

　　“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，公司的善解人意将使顾客和员工感念在心。认同顾客，才能和他们建立长期的合作关系。

　　第六步骤：与顾客维持密切的关系

　　“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，你们之间才真正建立起关系，而且此时也是推销、保留顾客的最佳时机。

　　第七步骤：好，还要更好

　　没有任何一个系统是完美的，您必须持续努力改

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