在“平均数错觉”下，企业自然把企业的资源平均地投放到每一个顾客身上。这种表面的平等掩盖了一种真正的不平等——企业并没有按每一个顾客对于企业贡献的多少来相应地回报给顾客，而是无意中让利润低的顾客来“吃大户”。一方面，“大户”没有得到相应的回报，另一方面，“小户”得到从商家那里得到的并非回报，而是“福利”。

　　在一个信息高度通畅时代，“大户”并不是那么容易吃到的。如果他们得不到相应的回报，他们会投向你的竞争对手的怀抱。当“大户”流失净尽的时候，就是企业的末日。

　　用不着多说，你要把你的企业经营下去并经营得越来越好，重要的不是笼统地以客户为中心，而是以其中的某些客户为中心。这种精确的客户战略，并非道德意义上的“嫌贫爱富”，而是与这些客户实现经济上的“等价交换”。为了经营的成功，你必须把你的客户分为三六九等。否则，不管你承认不承认，你都是在推行让顾客“吃大锅饭”，让企业在这种吃大锅饭式的经营中耗尽企业资源。

　　顾客四型

　　“大户”与贫困户是一种很粗略的说法。对商家来说，识别顾客的贫富固然重要，但与之同等重要(甚至更重要)的是：这些顾客是常客还是过客，以及你能否对其光顾的频率即忠诚度进行有效的管理。

　　如果我们把“有钱和缺钱”(或“高盈利性”和“低盈利性”)为横轴，以“忠诚与不忠诚”为纵轴，那么我们就可以把顾客的类型划分为四个类型：

　　一、有钱且忠诚

　　二、有钱而不忠诚

　　三、缺钱而忠诚

　　四、缺钱且不忠诚

　　管理学者Werner Reinartz和V. Kumar用更形象的语言给这四种顾客命名。有钱且忠诚的顾客被称为“知己”(true friends)，其购物特点是：单次购买花钱多，且频繁，固定地光顾。比如一个有稳定的高收入和固定住所，经常光顾某家他喜欢的商店的人。

　　有钱而不忠诚的顾客被称为“蝴蝶”(butterflies)。其购物特点是：单次购买花钱多，但属随机性购买，光顾一次后就不知飞到哪里去了，比如大公司负责采购各种办公种生活用品的人，或买高档商品的外地顾客。

　　有一种叫着“藤壶”的贝属动物，它们的生存方式很奇特——常年牢牢地附着于水下船底，一动不动。如果船底的藤壶过多，船体将会受损，船的运行速度也会降低，因此，大型船只的船底每过一段时间就需要做清除藤壶的工作。Werner Reinartz和V. Kumar形象地把可盈利性低但忠诚度高的顾客称为“藤壶” (barnacles)。其购物特点是：单次购买花钱甚少，但频繁 固定地光顾。比如住在商店附近，经常在商店购买生活日常用品，遇到商店打折购买其他物品的人。

　　另外，还有一些这样的顾客：可盈利性

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