对四类顾客分而治之

　　当然，这种分类是静态的，也是相对的。事实上，这几种类型都有很大的可塑性。

　　信息技术(如CRM软件)为我们识别顾客的类型并管理他们提供了可能。但企业的信息化管理必须有社会管理和交易方式(如信用卡制度的普及)和企业内部非技术的运营体系(如会员制)来支持。要取得良好的绩效，仅有技术是不够的。企业的核心竞争力说到底来自管理的技术手段之外。

　　管理者要格外留意的是：有哪些是计算机不能做而必须做的，良好的客户关系，只能通过人性化的管理而不是技术化的管理来实现。

　　对过客型顾客没有太多可说的。管理他们的要领是：尽早地认出他们的身份——“一次性”，不要在他们身上作任何长期性的投资。在与他们的一次性交易中，尽可能的从他们看的死死的钱包中多掏些钱。

　　真正富有挑战性的是如何管理其他三种类型的顾客。

　　一、管理“知己型”顾客：“润物细无声”

　　对这类顾客一定要热心而慎重。他们是你核心的顾客，如果发生差错，他们就会蜕变成蝴蝶型，藤壶型甚至过客型的顾客。管理这类顾客的目标是：使他们成为知心朋友。他们对你的企业已经具有相当程度的忠诚度，如果把你的企业比作一个教会的话，他是有望成为你的企业的“信徒”的。

　　但要切记，要使这些具有相当的消费品位、性情比较节制、“优雅”的人成为“信徒”要以他们的习惯的方式——“润物细无声”的方式。暴风骤雨的方式很可能把他们吓跑。他们购物的方式也是润物细无声的。他们手中有钱，但消费行为是相当理性的，不会有“狂购”的行为。还有，他们对产品的要求较高，有时甚至有点挑剔(调查表明，他们退货和换货的频繁相对较高)，这要求你悉心听取他们的体验和意见，以更多的关注来回报他们的关注。

　　你可以用电子邮件向他们发送商品消息，但一定要有所选择，如果发送此类邮件的频率过高，而邮件中有许多他们根本不感兴趣的商品信息，他们可能以后干脆不看这些邮件，而且要向他们发送只而向他们这类顾客的优惠价格和优质服务。

　　“信徒”都有一种或隐或现的优越感，他们有意无意地追求一种被“选中”的感觉(想想基督教徒对上帝的“选民”的意识)。向他们发放会员证是一种常见的做法。如果很多顾客都有会员证，那么你一定要给他们发放一种拥有某些特权，高级别的会员证。一些银行为了留住最有盈利性的顾客，就向他们发放顶级信用卡。持有这种卡的人可以通过银行设立的“绿色通道”(包括现实的绿色通道和在线的绿色通道)来获取服务，还有的银行设立专供持有特别信用卡的人休息的贵宾室。这样做的好处有两个：一是节约了企业的资源，因为更优质的服务需要调用更多的企业资源 二是给这些信徒以优越感和成就感，以及对企业的归宿感。

　　他们在行为上已经对你有了路径依赖，如果让他们在思想意识上对你形成归宿感后，他们的忠诚度和盈利性都会大大提高。

　　所以，你要反复以各

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