| 如何了解顾客内心的真言 |
| 编辑：零售学员 文章来源：零售学校小组 关注： 更新时间：2007-11-10 联系我们 进入论坛 |
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俗话说得好，“要想货出手，得使客开口”。也就是说，营业员为了促销商品，必须把为顾客服务作为一种有效的手段。事实上，服务也是一门艺术，如果处理不当，不仅达不到目的，反而会弄巧成拙。
例如，营业员看到一位顾客进门，就马上迎上前去问：“请问你想买点什么?”也许顾客会不高兴地回答说：“不买东西就不能进来?”
由此可见，在促销服务过程中，如何向顾客询问并不是一件容易的事情。
1．营业员采取的询问方法
(1)嘴里谈商品，心中想顾客
也就是说，营业员要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，而不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲道理。如果遇到那些比较讨厌别人讲道理的顾客，他们就有可能顶撞营业员，使营业员处于尴尬境地。
这时候，聪明的营业员应该一边向顾客介绍商品的有关情况，同时在心里要注意顾客的真正需求，心中想着顾客，真心实意地为顾客服务。只有这样，顾客才会认同营业员的服务，愉快地接受营业员推荐的商品。
(2)边说边做，动作迅速
就是要求营业员在了解清楚顾客的真正需求之后，一边向顾客介绍商品的有关情况，同时一边迅速将商品放在顾客面前，让顾客仔细观看，了解商品的质量、做工、包装等等情况，使顾客对商品有一个比较全面的了解。
营业员只有在边说边做、服务迅速的情况下，才能够使顾客得到满意的服务，从内心接受营业员的服务，并心甘情愿地购买商品。
(3)询问时出示商品
有些顾客在进商场购物之前，就对营业员持有一种抵触心理，认为营业员向他们推荐的商品肯定是卖不出去的，为此他们当然不会接受营业员向他们推荐的商品。
因此，当他们来到柜台前，或者是靠近他们打算购买的商品时，营业员最好不要先立即向他们推荐某种商品，可采用和顾客聊天，拉近与顾客距离的方法，询问他们的购买意图。只有真正了解顾客的购买意图之后，再向他们推荐适合的商品，他们才会接受你的服务。
2．营业员在向顾客询问时应注意的问题
(1)避免个人隐私话题
当营业员向顾客介绍商品的时候，可以采取各种方式打探顾客的真正需求，以这个需求点为导向，引导顾客接受和购买某种商品。
但是，在打探顾客需求的时候，营业员应该注意避免打听顾客的个人隐私，因为有[1] [2] 下一页 |
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