| 平价药房药店的品牌化服务 |
| 编辑：零售学员 文章来源：零售学校小组 关注： 更新时间：2007-11-12 联系我们 进入论坛 |
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客的认同和信赖，而且能迅速占领市场并取得稳定发展的市场占有率。这是因为，“品牌化服务”的价值不是药店自己定的，而是活在消费者心中的。“品牌化服务”在实践中表现出的自觉行动、对目标的追求及其独特的个性表现，必将显露出象人一样的生命光彩。所以，“品牌化服务”战略是药店特色的重要组成部分之一，是药店参与市场竞争、提高竞争强度的重要工具，是药店经营能否顺畅进行和发展的基本要素。药店开展“品牌化服务”，其最终目的是把“以顾客为中心，达到顾客满意”为目标上升为“以顾客为中心，达到顾客高兴”为目标。
药店“品牌化服务”的主要内容。服务是一种特殊商品，品牌化、名牌化服务是服务工作的精品，是以人为核心的“德与情”、“技与艺”相结合的规范行为和艺术形式。它是由广大员工经过多年实践，并凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维，表现出独树一帜的风格和魅力的药店文化。
首先，以德为魂。把商业道德作为统帅药店行为的灵魂和指导经营服务的纲领。把商德作为药店灵魂融入经营、服务、管理，落实到店规店纪之中，强化为“品牌化服务”的保证机制，也可以说是将商业道德细划、量化、物化为可操作的管理，体现在药店经营管理、服务行为的全过程。采取硬性灌输、软性浸透、自觉感悟相结合的方式教育全体员工全面掌握“品牌化服务”战略的商业道德理念。商业道德是诚实守信，厚德载物。“诚信”是目的，因为商品不可能是绝对完美无缺的，一定要实事求是，保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务；获利是结果，“取财有道”，良好的商德必然得到顾客的回报。商业道德是敬业乐业，将心比心。干商要爱商、会商，将每一次交易视为亲情的交流，朋友式的沟通，顾客买走商品的同时带走药店的人品和药店形象。因此，要想卖好商品，首先要学会做好人品，取义不必舍利，义利可以结合。要想做到这一点，就要做到七个“高”：即以药店的“高投入”来培养高素质的员工队伍，创造“高档次”的购药环境，以“高标准”的严格管理，保证向顾客提供“高质量”的服务，并产生药店的“高效益”，从而实现员工的“高受益”，完成“以德为魂”，从精神到物质的转化。
其次，以机制为动力。药店“品牌化服务”战略的实施与管理，是以规范药店和员工行为来实现的。共分三个系统、三个环节、三种机制、即“三三模块”，并以机制为内在的核心动力。三个系统是：药品质量、服务质量、环境质量保证系统。这三个系统是按照顾客的需求，形成保证顾客达到满意甚至高兴的管理控制总系统。这个总系统重在从药品质量这个源头抓起，同时保证服务质量和环境质量，最终达到顾客满意直至高兴的目的。三个环节是：售前、售中、售后环节，即按医药零售流程完善“品牌化服务”的实施与管理系统。保证药品质量从售前环节抓起，杜绝假冒伪劣药品进店；保证服务质量则从全过程抓起，并将重点前移，即重点抓售前、售中环节，带动整体服务质量的提高；环境质量则从提高药店现代化设施建设及其保护、保养抓起，在各环节上消除事故隐患和不安全因素，全面提高管理质量。三个机制是：约束、激励、监督机制。实施“品牌化服务”战略以及管理体系，首先应该说思想教育、道德自律是十分重要的，但仅仅依靠自觉和自律，还不足以保证“品牌化服务”战略得以全面贯彻实施到位和持之以恒。还必须创造与“品牌化服务”战略实施体系相配套的机制，使它适应上一页 [1] [2] [3] 下一页 |
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