■培训目标
* 明确店长的角色及工作职责
* 了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准
* 加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平
* 掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅
导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩
* 了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才
* 加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩
* 了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧
* 掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整

■培训对象 店长、店铺中高级管理人员

■课程时数 2天（14小时）

■主要内容
☆一、做一个称职的店长
1、案例分析：刘力的烦恼—店长角色的定位与转换
2、店长的核心职责---带动团队
3、店长的四项工作内容分析
4、店长需要职业化吗？
5、店长应具备的条件
6、店长的禁忌

☆二、对店铺运营管理的认知
1、 店铺管理，管什么？
2、 店铺管理的基本原则
3、店铺运作管理的三个基本流程
4、专卖店优秀店铺管理的六项标准
5、店铺运营手册的制定与使用方法
6、如何做市场分析---竞争“金三角”

☆三、店铺服务管理
1、全面顾客满意的真正涵义
2、顾客服务意识建立的基本要点
3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评核
4、卡诺顾客服务感知模型在实际工作中的应用
5、如何达成顾客满意？
6、怎样保留老顾客？

☆四、有效处理顾客投诉
1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、如何有效减少顾客投诉？
4、有效处理顾客投诉的技巧
5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
6、案例分享

☆五、店铺员工的有效管理与激励
1、店铺人员管理的关键
2、店长店铺管理中沟通不良的几大病根
3、店铺员工管理的八项方法
4、人际风格测试：你了解自己和店铺员工吗？
5、四种人际风格的特点与应对方法
6、有效激励店铺员工的“十大法器”

☆六、员工辅导
1、员工达不到标准的原因是什么？
2、哪些员工需要重点辅导？
3、员工接受辅导时的心态
4、辅导前的准备
5、员工辅导的步骤
6、OJT的核心方法
7、如何做辅导后的跟进？

☆七、怎样保留店铺员工？
1、 员工为什么离职？
2、 “激励因素”与“保健因素”的作用
3、你的员工需要什么？
4、员工达不到工作标准的原因是什么？
5、、留住员工的“三大法宝”
6、角色演练

☆八、店长的自我管理
1、 为自己设定有效目标
2、 有效目标的特征
3、 如何设定有效目标？
4、 学会“挑挑拣拣”地工作---合理安排时间的方法
5、 时间管理表单分享
6、 店长的心态管理